西湖邊“鳳凰崗”十歲啦，“五一”將上線意大利語、日語等多語種服務
這個“五一”，杭州西湖景區(qū)的一處“服務驛站”——“鳳凰崗”將滿十年。
2015年5月1日，西湖景區(qū)南山路上出現了簡易服務崗——“鳳凰崗”。一年四季，無論風吹日曬，總有一群人堅守其中，為往來游客提供溫暖服務。
2015年的鳳凰崗。鳳凰山管理處供圖
從最初的幾個人，到如今的幾十人，從簡易服務崗，到綜合管理服務平臺，“鳳凰崗”的隊伍越來越大，服務內容也變得越來越廣。
今年“五一”假期開始，“鳳凰崗”將正式上線多語種服務。
“這兩天我們整理了十年來游客問得最多的問題，打算把前十個問題和答案做成一塊牌子，讓游客一目了然。”“鳳凰崗”崗長陳敏娟說。
陳敏娟又被稱為“問不倒”的管理大師，她是杭州西湖風景名勝區(qū)鳳凰山管理處太子灣（南山路）管理中心主任，也是“鳳凰崗”綜合管理服務平臺日常工作的負責人。設立“鳳凰崗”以來，她和同事們聯動公安、交警、城管等多個部門，傳遞美麗杭州溫暖、展現城市文明新形象，在杭州西湖為市民游客提供優(yōu)質服務與幫助。
崗長陳敏娟。鳳凰山管理處供圖
自“鳳凰崗”設立以來，南山路雷峰塔窗口區(qū)域相關投訴持續(xù)減少。
據統計，“鳳凰崗”年均受益人數達10萬余人次，其中提供免費熱飲及涼茶年均1萬余人次，提供簡易醫(yī)療服務年均2800余人次，一線處置游客求助年均1200余人次。
“鳳凰崗”的志愿者中，有一支“最美的銀發(fā)”隊伍，由二十多名退休的“老杭州”組成，平均年齡66歲，大多已是滿頭銀發(fā)。
他（她）們大多生在杭州，長在西湖，對于景區(qū)有無法割舍的情感，對于周邊的情況更是了如指掌，其中獲評為杭州市“功勛志愿者”的就有11位。
郭啟新是這批志愿者的代表，他從事志愿服務整整24年，參與了西湖邊的大大小小活動，到如今志愿時長已達2.4萬多小時。
十年如一日的郭老師。鳳凰山管理處供圖
近年來，新生代管理力量和年輕志愿者也不斷入駐。有英語專業(yè)八級，意大利語C2（最高）等級的，也有從事園林技術等的年輕人。
他們都參與到“鳳凰崗”的管理和服務工作，初到崗位，面對游客的各種問題，郭老師成為他們堅強的后盾。
在郭老師的指導下，“徒弟們”也逐漸能夠解答游客的多數問題，周邊大小事也漸漸了如指掌，穿上紅馬甲，扛起了更多的職責，更逐漸能夠理解這些老志愿者們的初心。
5月1日起，“鳳凰崗”將正式上線多語種服務。
在雙休、節(jié)假日期間，鳳凰山管理處具有外語特長的青年職工，以及浙江大學、杭州師范大學等高校有較好外語能力的學生一起在“鳳凰崗”開展志愿服務，可提供包括英語、意大利語、日語等在內的多語種服務。
2025年的鳳凰崗。鳳凰山管理處供圖
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