微信不振、手機不響，旅游工作群毫無動靜……這是江蘇（無錫）康輝旅行社總經(jīng)理張新忠入行幾十年來，第一個沒有被打擾的春節(jié)。而他和朋友圈里所有的旅游行業(yè)的同行一樣，有點焦慮。因為他們知道，安靜，對旅游業(yè)來說意味著“慘淡”。而對上班后面臨的旅行團退訂、延期等事情，無錫各旅行社人士均表示，需要時間，需要政策，更需要與游客彼此間的諒解。6Fc新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

退訂井噴6Fc新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

市民咨詢退訂旅行電話、單子每天上百例6Fc新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

1月24日，文化和旅游部辦公廳印發(fā)緊急通知，要求即日起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。1月27日后，包括出境游在內(nèi)的所有團隊游及“機票+酒店”服務(wù)也需全面暫停。其間，各OTA（注：在線旅游）平臺和民航局等部門發(fā)布通知，會為用戶免費辦理退訂業(yè)務(wù)。此外，攜程還公布了將提供2億重大災(zāi)害保障金，以確保用戶無損退訂的消息。6Fc新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

公布暫停通知后，市民旅游出行的退訂單子如“井噴”一般，無錫市文化市場綜合執(zhí)法支隊旅游投訴科一天就能接到過百的電話和電子工單。無錫各大旅行社也相繼對于退訂做出了書面告知。來自攜程客服各個版塊的數(shù)據(jù)顯示，從疫情開始發(fā)酵時起，攜程大住宿業(yè)務(wù)的電話進(jìn)線量就成倍數(shù)增長，最高時達(dá)到8倍，酒店管家（在線客服）甚至達(dá)到了12倍。與此同時，機票退改的需求量增長了近10倍。“1月27日鐵路發(fā)文后，當(dāng)天的業(yè)務(wù)量同比去年春節(jié)增長了320%，相比平日增長526%。”攜程車票客服業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人劉美玲說。6Fc新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

游客著急6Fc新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

沒有出行卻要損失費用難以接受6Fc新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

記者從無錫市文化市場綜合執(zhí)法支隊旅游投訴處了解到，大部分市民的咨詢電話均是詢問旅行團暫停后相關(guān)的退訂情況。有很多無錫市民退訂較早，是否可以享有24日以后退訂的相關(guān)政策？有的市民春節(jié)期間，全家郵輪出游，得知同船有武漢游客便退訂了，但之后被通知郵輪將制止武漢游客上船，那退訂后的費用是否是自己承擔(dān)全損？有位無錫市民帶著全家歐洲游，光團費就已經(jīng)付了二十萬，對能退回多少十分著急，在與旅游投訴處工作人員溝通時已經(jīng)哭了，他表示自己賺錢也不容易。6Fc新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

有游客表示，雖然是不可抗力，但是民航和鐵路部門都表示不收取退票費，部分酒店業(yè)者和旅游平臺也表示可免費取消訂單，自己報的旅行團為什么不能全額退款？對于游客來說沒有出行卻要損失費用，在心理上難以接受，但對于旅行社來說，前期以“切位”或“包機”取得航空資源，預(yù)訂的酒店、門票也存在一經(jīng)預(yù)訂不可取消的情況，損失也很嚴(yán)重。停團前，無錫各大旅行社為春節(jié)線路已經(jīng)準(zhǔn)備了一個多月的時間�？疾煺{(diào)研、線路整合、后期宣傳，前期成本就有幾萬元。“對于很多機票、酒店、交通工具，都已經(jīng)預(yù)先付款了，并不是我們說退就能退的。”無錫某旅行社的工作人員告訴記者。6Fc新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

需要時間6Fc新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

具體退訂情況需等到復(fù)工后才明了6Fc新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

張新忠告訴記者，最近與無錫同行們看得最多的就是《旅游法》第六十七條的規(guī)定。其規(guī)定指出，遇到“不可抗力”因素而導(dǎo)致合同不能繼續(xù)履行時，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除時，組團社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社等各方支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更時，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者。“所有同行都在按照政策努力為顧客挽損，但這需要時間，更需要溝通和諒解。”張新忠表示，截止到2月底，無錫康輝旅行社需要給2000位游客進(jìn)行退訂，但具體如何退訂？能退多少？需要時間來統(tǒng)計，也需要跟境內(nèi)外的供應(yīng)商、地接旅行社、航空公司來進(jìn)行溝通，所以需要市民耐心等待。6Fc新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

“哪個平臺的哪個產(chǎn)品，在什么時間地點、能否全退，我們需要每張票去跟航空公司核實。主要需要大家都在復(fù)工狀態(tài)下進(jìn)行。”無錫某旅行社負(fù)責(zé)訂票業(yè)務(wù)的工作人員直言，公司也在一單一單地給市民追問，但是需要時間。無錫喜羊羊旅行社的副總經(jīng)理程海花表示，2月之前的旅行團正在進(jìn)行退訂，但具體人數(shù)還未出來，三月的還未開始，具體要看相關(guān)政策。“估計退訂人數(shù)不在少數(shù)，尤其是三月初西藏專列我們旅行團就已經(jīng)收了1000人次的報名，損失有點大。”程�；ㄕf。中國國旅（江蘇）無錫分公司負(fù)責(zé)人鄧云崗表示，先按上級管理部門要求做好退訂工作，至于退損細(xì)則還沒定論。6Fc新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)