交匯點(diǎn)訊 近兩年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)提升快遞服務(wù)質(zhì)量的呼聲越來(lái)越高。尤其是快遞包裹派送時(shí)往往寄存驛站和快遞柜，不再送到家門(mén)口，有些消費(fèi)者們認(rèn)為是“服務(wù)降級(jí)”了。今年4月，菜鳥(niǎo)驛站率先作出改變，聯(lián)合天貓?zhí)詫氶_(kāi)通“按需派送”服務(wù)。8月31日，菜鳥(niǎo)驛站相關(guān)負(fù)責(zé)人接受新華日?qǐng)?bào)·交匯點(diǎn)記者采訪時(shí)表示，目前該項(xiàng)服務(wù)已覆蓋大部分省會(huì)城市，其中南京的菜鳥(niǎo)驛站的上門(mén)服務(wù)已恢復(fù)90%，可自主選擇送貨上門(mén)或免費(fèi)保管。fow新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

　　“菜鳥(niǎo)驛站作為社區(qū)代收服務(wù)點(diǎn)，做送貨上門(mén)是一個(gè)全新的考驗(yàn)，目前覆蓋了一些核心城市，但還處在起步階段，在站點(diǎn)覆蓋和服務(wù)體驗(yàn)上還需要持續(xù)提升。”菜鳥(niǎo)驛站到家項(xiàng)目負(fù)責(zé)人景毅表示。fow新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

　　隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者使用，景毅表示接收到許多消費(fèi)者聲音，接下來(lái)會(huì)作為重點(diǎn)優(yōu)化方向。fow新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

　　“一是繼續(xù)對(duì)上門(mén)時(shí)效進(jìn)一步優(yōu)化，推廣‘當(dāng)日下單當(dāng)日送達(dá)’，并且最晚送達(dá)時(shí)間由此前22點(diǎn)前，調(diào)整為21點(diǎn)前；二是會(huì)尋找更好地保障用戶(hù)體驗(yàn)的方案，如果上門(mén)包裹未及時(shí)送達(dá)，菜鳥(niǎo)驛站將承擔(dān)責(zé)任對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償；再就是繼續(xù)通過(guò)各種激勵(lì)提升全國(guó)站點(diǎn)的上門(mén)能力，未來(lái)希望每天將有10萬(wàn)以上的站點(diǎn)工作人員為消費(fèi)者提供按需上門(mén)服務(wù)。”fow新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

　　據(jù)介紹，自今年4月以來(lái)，開(kāi)通站點(diǎn)累計(jì)配送包裹數(shù)量達(dá)1500萬(wàn)件，用戶(hù)自主選擇服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越高。南京旭日華庭小區(qū)菜鳥(niǎo)驛站站長(zhǎng)湯浩表示，送貨上門(mén)功能上線以來(lái)，有不少消費(fèi)者選擇了這項(xiàng)服務(wù)。“在派送之前的物流信息上，會(huì)出現(xiàn)‘是否送貨上門(mén)’的選項(xiàng)，客戶(hù)可以自行選擇送貨上門(mén)還是放在驛站”，湯浩說(shuō)，這項(xiàng)服務(wù)自4月份開(kāi)始推出以來(lái)，直至疫情前，已經(jīng)得到消費(fèi)者的廣泛認(rèn)同，每天有20-50件送貨上門(mén)的需求。針對(duì)這部分需求，他會(huì)將包裹全部分揀出來(lái)，然后一個(gè)一個(gè)打電話聯(lián)系，溝通上門(mén)時(shí)間，然后根據(jù)計(jì)劃上門(mén)派送。對(duì)于這些額外增加的工作量，天貓和淘寶也給予了補(bǔ)貼。湯浩說(shuō)，如果服務(wù)質(zhì)量能達(dá)到相應(yīng)的等級(jí)，每件可以得到1.2元的補(bǔ)貼。fow新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

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　　很多用戶(hù)也發(fā)現(xiàn)了變化，“同事告訴我可以自選送貨上門(mén)，我馬上就試了一下。”家住南京保利香檳國(guó)際的陳女士表示，“聽(tīng)站點(diǎn)老板說(shuō)，5月中旬就有這個(gè)功能，對(duì)我這種又宅又愛(ài)網(wǎng)購(gòu)的人來(lái)說(shuō)方便了。”fow新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

　　經(jīng)過(guò)4個(gè)月的推廣和磨合，線上選擇方式也逐步豐富和完善。用戶(hù)收到包裹到達(dá)驛站的提醒后，可以在物流詳情、支付寶、淘寶小程序、菜鳥(niǎo)app、線下掃碼等多個(gè)渠道點(diǎn)選“送貨上門(mén)”。“時(shí)間不固定的話可以單次點(diǎn)選，家中日常有人可以設(shè)置默認(rèn)上門(mén)。”為了讓服務(wù)更立體地觸達(dá)消費(fèi)者，菜鳥(niǎo)驛站同步通過(guò)智能語(yǔ)音的方式進(jìn)行服務(wù)前征詢(xún)。fow新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

　　作為快遞最后一公里的重要補(bǔ)充，菜鳥(niǎo)驛站與其他代收服務(wù)不同，正逐步將服務(wù)從免費(fèi)保管升級(jí)為按需可選，以滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化和多元化的需求，快速提升用戶(hù)體驗(yàn)。fow新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

　　“菜鳥(niǎo)驛站兼顧快遞保管和送貨上門(mén)，在社區(qū)最末端有一定的優(yōu)勢(shì)。不過(guò)，中國(guó)快遞進(jìn)入千億時(shí)代，快遞送貨上門(mén)沒(méi)有想象得那么容易，還需要更多努力。”北京郵電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國(guó)君表示，如何提升服務(wù)能力滿(mǎn)足用戶(hù)的多元體驗(yàn)，仍將是菜鳥(niǎo)驛站面臨的挑戰(zhàn)。fow新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

　　新華日?qǐng)?bào)·交匯點(diǎn)記者 劉霞fow新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

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