@南京人，你找過12345嗎？來看這條政務(wù)熱線去年“成績單”
交匯點訊4月9日，南京市政務(wù)辦發(fā)布南京市12345政務(wù)熱線2020年度情況，主動讓企業(yè)、群眾了解政務(wù)熱線平臺，接受社會監(jiān)督。
2020年，南京市12345政務(wù)熱線平臺共收到訴求281.22萬件，較2019年增加25.3%。其中，咨詢類97.1萬件，占比34.5%；投訴類179.4萬件，占比63.8%；建議及其他4.7萬件，占比1.7%。全年熱線訴求接通率93.2%，按時辦結(jié)率99.8%，辦理綜合滿意率95.7%。
2020年，該熱線平臺共收到企業(yè)訴求9.9萬件，其中咨詢類5.1萬件，投訴類4.8萬件。11月18日，該熱線平臺將企業(yè)服務(wù)專線升級為“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，建立企業(yè)服務(wù)專項知識庫、“政策專員”專家?guī)旌推髽I(yè)訴求信息庫，為企業(yè)提供更加高效、便捷的服務(wù)通道。目前，“一企來”已服務(wù)企業(yè)1.3萬件次，其中，話務(wù)員利用知識庫在線解答4130件，與“政策專員”連線解答2955件。
南京市12345熱線平臺還不斷優(yōu)化智能座席助手、智能回訪助手、智能派單助手等功能，使智能派單準確率保持在90%，智能回訪識別準確率保持在86%。
平臺服務(wù)供給
熱線服務(wù)情況
注：橫坐標為時間段，0表示“0時至1時”，其他以此類推；縱坐標表示話務(wù)量，單位為萬（通）
為更好地解決群眾訴求，強化“馬上就辦”的工作作風(fēng)，杜絕部門間推諉扯皮，去年1月南京市建立“先解決問題再說”工作機制。對于難以明確辦理部門或無法解決的疑難復(fù)雜事項，由聯(lián)席研判工作組及時研判，確定先解決問題的責(zé)任部門，保障合理訴求件件有落實、事事有回音。一年多來，南京市12345政務(wù)熱線派發(fā)的188.7萬件工單中，有184.4萬件（占比97.7%）實現(xiàn)首接負責(zé)；經(jīng)聯(lián)席研判或市政務(wù)辦協(xié)調(diào)，4.3萬件（占比2.3%）涉及職責(zé)不清、管轄爭議、區(qū)域交叉、歷史遺留問題等疑難復(fù)雜工單，明確責(zé)任單位或牽頭單位，有效地推動訴求事項解決、機關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變和服務(wù)效能提升，獲得廣大群眾好評。
新華日報·交匯點記者 徐冠英
圖片由南京市12345政務(wù)熱線提供
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